« BOT »ter ou ne pas « BOT »ter ? C’est la question pour les Banques Numériques

Il y a un proverbe fabuleux qui souligne qu'un voyage de mille kilomètres commence par un seul pas¹ . Dans ce cas, la première étape consiste à mettre en évidence le concept de banque numérique en introduisant l'idée de chatBOT ou de BOTS.

La bancaire digitale ou numérique a été définie comme « l'application de la technologie à chaque activité, le processus et le programme bancaire - ce qui rend l’expérience du client un processus simple, facile et pratique en éliminant la nécessité d'être à un endroit physique prédéterminé². »

Un « robot» est essentiellement un programme informatique qui interagit avec les utilisateurs en utilisant l'intelligence artificielle (IA) «via des conversations sonores normales dans le but de répondre aux questions et de fournir des recommandations»³. Avec cette technologie de pointe, les développeurs de logiciels créent des systèmes innovants qui simulent des conversations humaines pour faire croire aux utilisateurs qu'ils parlent à de vrais humains⁴.

Pour comprendre ce concept, il est utile de se concentrer sur l’idée de la banque numérique et ses différentes catégories, les avantages de la banque numérique, en utilisant des BOTS dans l’industrie bancaire, les raisons de la mise en œuvre BOTS dans les banques numériques, ainsi que le concept de BOT risques et des exemples BOT dans le secteur des banques numériques.

l’Idée de la Banque numérique

Le terme « banque numérique ou digitale » est un concept de polysémie (c’est-à-dire avec de multiples significations et définitions) et il existe plusieurs types de banques numériques. Par conséquent, l'innovation des banques numériques et des différents types proposés offre aux clients de nombreux avantages ; les banques numériques peuvent être classées en quatre catégories⁵:

• Les nouvelles banques–Ce sont les banques avec pleins services numériques banques et avec des licences bancaires. Des exemples de ces banques sont:
  • Revolut
  • Monzo
  • N26
  • Starling Bank
• Neo banks–Ce sont des prestataires de services financiers sans licence bancaire qui se sont associés à des banques conventionnelles, physiques⁶ pour fournir des services bancaires en ligne. N Les clients des banques sont tenues d'avoir un compte ouvert auprès de la banque conventionnelle correspondant afin d’accès numérique - services bancaires. Des exemples de néo-banques sont:
  • Moven
  • WeBank
  • Voie lunaire
  • Yolt
• Beta banques–Ce sont des filiales ou co-entreprises des banques conventionnelles, fournissant ligne- services bancaires par leur société mère qui a une licence de banque. Voici quelques exemples de banque bêta:
  • Simple (un partenariat entre BBVA et Bancorp)
  • AiBank (une joint-venture entre Baidu et la société chinoise CITIC Bank Corp oration )
• Non bancaires–Ce sont des organisations qui n'ont aucune relation commerciale avec des banques conventionnelles ou des licenciés bancaires pour les réglementer et les soutenir. Néanmoins, ils fournissent des services bancaires numériques aux clients. Un exemple d'un non-bancaire est Monese , qui est une société avec une licence de monnaie électronique.

Avantages de la banque numérique

En supprimant la nécessité de visiter un endroit physique de la banque, la banque numérique peut servir les clients financiers par l’Internet. Cet avantage est l'une des principales innovations de la banque numérique. Avantages supplémentaires de la banque numérique⁷ sous l'égide de la technologie financière (FinTech) comprennent:

• 24/24 heures services bancaires–Avec FinTech, les clients ont accès en ligne à leur compte pendant 24 heures par jour, sept jours par semaine, 365 jours par an. Ils n'ont plus besoin de faire la queue pour effectuer des transactions bancaires. Cette capacité a créé une expérience de service améliorée pour les clients.
• Réduction des couts opérationnelles–La digitalisation, l’automatisation et streamlining des processus internes dans le résultat du secteur bancaire dans une réduction significative des coûts d’exploitation bancaire. Ce concept clé est l'élément clé de la banque numérique : générer une valeur ajoutée pour les clients financiers en terme s de parvenir à des frais administratifs plus bas et la création de services financiers innovants à l’aide de FinTech.
• Un processus d’intégration rapide, attractive et simple–comme l’ouverture d’un compte et effectuer des transactions au jour le jour avec les banques numériques est relativement facile. L’utilisation d’un ordinateur ou un appareil mobile, les clients peuvent télécharger des copies numérisées de documents juridiques nécessaires tels que les passeports, les licences pour conduire, les lettres d'emploi et toute autre documentation nécessaire pour ouvrir un numérique - compte bancaire. De plus, ils peuvent utiliser l’IA via des interactions avec des roBOTS conversationnels pour les guider tout au long du processus.

Utilisation de BOTS dans le secteur bancaire

Lorsque les clients ont des requêtes bancaires relient à des conditions personnelles ou commerciales des comptes à des banques conventionnelles, ils doivent en général aller aux banques ou appeler à la clientèle du centre bancaire. Ce scénario peut prendre beaucoup de temps, surtout s'il est nécessaire à chaque fois qu'une question se pose.⁸ C’est une rapide et efficace façon de traiter ces cas d'interagir avec bancaire BOTS. Lors de l’utilisation des BOTS bancaires, les clients peuvent directement faire une conversation avec le BOT et rapidement obtenir les réponses à leurs questions. Selon Y Media Labs, il y a six raisons qui incitent les banques à implémenter des BOTS⁹

1. Processus et procédures automatisés de prévention de la fraude prévention de fraude est un facteur critique de succès (FCS) pour la stratégie opérationnelle de toute banque. BOTS contribue essentiellement à l’automatisation de l’action contre fraude - les processus de prévention et de procédures.
2. 24/7 Service Clients–Une fois que les roBOTS sont mis en place, ils peuvent fonctionner sans aucune interférence humaine. Par conséquent, ils deviennent le nouvel outil automatisé permanent pour le service client de la banque.
3. Le contenu pertinent qui pousse vers les utilisateurs finaux et l’engagement des utilisateurs testé–BOTS peuvent devenir des armes d'affaires compétitifs parce qu'ils sont capables de pousser des informations stratégiques aux utilisateurs particuliers et définis pour Propel engagement avec la marque bancaire en termes d'innovant solutions. De même, les BOTS peuvent tester le niveau d'intérêt des nouveaux modèles commerciaux, applications, processus, produits et services.
4. Marque de cohérence–A noter attribut de BOTs est l'adoption de « une approche trois i MAGE-projections» (sur voix, message et ton). Les BOTS sont en mesure d'assurer une cohérence de marque homogène pour les établissements bancaires.
5. Stratégie de Personnalisation–Media Labs définit la personnalisation comme la « stratégie numérique globale qui tire parti les points de données clés pour un client afin de présenter des offres, les produits et services pertinents à un public cible lorsque les clients ont besoin ou veulent se livrer à un nouvel achat. »¹⁰. En ce sens, la personnalisation est un outil stratégique utilisé pour générer des revenus supplémentaires pour la banque.
6. Amélioration de l’expérience–Parce que les roBOTS ont la capacité de fonctionner bien pendant les périodes de pointe et faible - temps de volume, ils peuvent en mesure la capacité de fournir une bonne expérience pour l’utilisateur en raison de leur temps de réponse rapide et leur stable performance.

Raisons d’implanter BOTS dans les banques numériques

Un rapport intitulé Comment les CHATBOT financiers transforment la banque numérique¹¹, a déterminé que les banques numériques devraient mettre en œuvre la technologie des BOTS pour les raisons suivantes :

• Amélioration de la situation financière des clients–Les roBOTS peuvent conseiller les clients sur les convolutions quotidiennes de la gestion de la trésorerie, ce qui permet aux clients de prendre de meilleures décisions en matière de dépenses et d'améliorer leur santé financière globale.
• Exploiter la valeur des données–Sur la base des conversations des clients avec les roBOTS et des transactions bancaires réelles effectuées par ces clients, les banques numériques peuvent créer des profils financiers en identifiant les modèles et les comportements des clients et en débloquant la valeur de ces données. Les équipes marketing peuvent exploiter ces données opérationnelles pour générer des informations stratégiques et introduire de nouveaux modèles, applications, processus, produits et services commerciaux.
• Fourniture d'une solution bancaire tout-en-un– Parce que de nombreux clients détiennent des produits financiers tels que des comptes bancaires, des cartes de crédit, des crypto - monnaies (par exemple, Bitcoin, Litecoin, Ethereum, Dai, Monero), des comptes PayPal, des comptes Google Wallet et des comptes Skrill, de nombreuses banques numériques sont tenues d'utiliser des roBOTS pour agréger les informations financières provenant de différentes sources et plates-formes. Cette exigence est connue sous le nom de solution bancaire tout-en-un.
• Attirer les natifs du numérique–Attirer et fidéliser les clients de la banque numérique est l'une des missions clés des BOTS dans le paysage de la banque numérique. Des exemples de tels clients sont les jeunes générations qui ont grandi en utilisant des plates-formes de messagerie populaires telles que Twitter, Facebook, Skype et WhatsApp. L'objectif est d'attirer l'attention des clients de la génération Y ou de la génération X, nés entre 1981 et 1996 et à l'aise avec les appareils mobiles, Internet et les réseaux sociaux. Cette jeune génération de consommateurs gagnera une part de marché importante aux banques.
• Maximiser l'engagement–L'environnement d'un bot peut être un mécanisme puissant pour maximiser l'engagement dynamique grâce à des conversations «robot-humain».

Présentation du concept de risque de bot

Selon la définition du risque du Project Management Institute (PMI), le «risque de bot» est «un événement ou une condition incertaine qui, s'il se produit, crée une menace ou une opportunité pour une tentative de bot»¹². Le risque bot est un sous-ensemble du risque FinTech et peut être évalué à l'aide des phases et processus de gestion des risques FinTech¹³. Les exemples de risques liés aux roBOTS comprennent:¹⁴

• réponses inexactes–Si les roBOTS ont des règles incomplètes ou des scripts, ils peuvent fournir des réponses inexactes aux utilisateurs.
• Vulnérabilité–Lorsque les BOTS sont vulnérables, les attaquants peuvent tirer parti des faiblesses des BOTS, ce qui pourrait entraîner une perte de données et d'informations sensibles. Ce type de scénario inclut le piratage, le phishing et d'autres attaques cybernétiques.
• Manque d’expérience–Cela se produit lorsque les utilisateurs finaux ont une expérience limitée ou non de l'utilisation de BOTS. Par conséquent, cette situation exclut fin les utilisateurs d’avoir des dialogues avec les BOTS lisses.
• Le manque de conformité réglementaire nécessaire–Dans ce cas, les régulateurs gouvernementales financiers dictent que les roBOTS sont des collecteurs de directives d'interaction utilisateur pour sauvegarder les consommateurs de comportement déguisant et pour garantir la transparence des opérations. Par conséquent, les roBOTS sont tenus de se conformer aux mandats gouvernementaux intégrés dans leurs règles internes ou scripts. Si les BOTS ne sont pas conformes aux réglementations gouvernementales, l'organisation peut induire les utilisateurs en option incorrect, en obligeants les actions des utilisateurs et en conseillant les utilisateurs de ne pas sélectionner des produits et des services inutiles.
• La dégradation de la performance- sessions interhumaine-BOT peuvent utiliser pleinement le réseau de bande passante. Par conséquent, une analyse détaillée de la capacité et de la taille du réseau doit être envisagée avant la mise en œuvre du BOT.
• Manque de gouvernances en termes de structures et de procédures–Un manque de structure et la procédure peut entraîner une faible efficacité opérationnelle, ce qui peut conduire à des pertes d’investissement.

Exemples des roBOTS dans le secteur de la banque numérique

Il existe de nombreux roBOTS à la pointe de la technologie qui ont été développés pour la banque numérique. Certaines des technologies de bot les plus révolutionnaires sont les suivantes:

• RASA -RASA est un « ouvert–cadre d'apprentissage de la machine source pour la construction d’assistants AI et chatTBOT. »¹⁵ RASA peut interagir avec une interface de programmation d'application (API), un flux conversationnel, des systèmes de base de données et des environnements d’apprentissage interactifs avec un réseau neural de renforcement.¹⁶ En fait, RASA a été utilisé pour construire le chatBOT de N26¹⁷.
• Monzo chat–Monzo chat répond à la plupart des questions des utilisateurs rapidement, car il peut envoyer des messages automatisés; cependant, dans certains cas, Monzo Chat peut également suggérer des articles d'aide pour aider les utilisateurs finaux dans leurs requêtes. Si cela est nécessaire, Monzo Chat peut également demander aux utilisateurs finaux de parler à l’équipe des opérations client.¹⁸ Monzo Chat est équipé des derniers outils et techniques de l'IA.
• Révolution Intelligent Assistant de Dépannage de (RIAD) de–RIAD est un puissant AI - ChatBOT de base qui peut comprendre le langage humain normal et devient plus intelligent avec le temps comme il apprend d’autres conversations avec des clients.¹⁹

Conclusion

Une base de connaissances de la banque numérique et les BOTS est nécessaire pour répondre à la question de BOTTER ou de ne pas BOTTER ! Il est clair que la banque numérique peut être améliorée en utilisant des BOTS pour des solutions innovantes proposées aux clients. Cela permet aux clients de profiter des avantages d'avoir une personne (le BOT) disponible 24/7 pour répondre les questions et pour formuler des recommandations ainsi. En conséquence, les roBOTS sont devenus la nouvelle main-d’œuvre de la banque numérique. Parce que la FinTech est à l'origine de cette nouvelle génération de banques, la technologie des BOTS peut également être utilisée pour soutenir les processus et procédures de gestion et de contrôle de la banque numérique interne tels que la gestion des risques liés à la FinTech.²⁰ et la gouvernance de FinTech²¹. De plus , en utilisant le modèle d'évaluation des risques du cadre de gestion des risques aidera a identifier les nouveaux risques de bot s en plus l’absence de structures de gouvernance et des procédures, des réponses inexactes, manque d'expérience, de la vulnérabilité, le manque de conformité réglementaire requise et la dégradation des performances du réseau.²²

Note de l'auteur

L'auteur tient à remercier Dr. Ghassan Abdel Kader au Liban pour son aide dans la traduction de cet article.

Références

¹ Alvarez-Dionisi, L. E.; G. Tapia de Vidal; “Case Studies: Developing Financial Mathematics’ Systems,” Social Economic Debates, vol. 6, iss. 1, 2017, p. 34–46, http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3202837
² The Asean Post, “Digital Banking in Southeast Asia,” 17 February 2020, http://theaseanpost.com/article/digital-banking-southeast-asia
³ Alvarez-Dionisi, L. E.; M. Mittra; R. Balza; “Teaching Artificial Intelligence and Robotics to Undergraduate Systems Engineering Students,” International Journal of Modern Education and Computer Science, July 2019, p. 54–63, http://www.semanticscholar.org/paper/Teaching-Artificial-Intelligence-and-Robotics-to-Alvarez-Dionisi-Mittra/b267ead17a21401cf7832b3c88536d208bb75c9d
⁴ Ibid.
⁵ Caicedo, D.; “The Types of Digital Banks and What They Mean for Business,” Business.com, 5 April 2019
⁶ Hamilton, D.; “What Is Digital Banking?” Securities.io, 15 August 2020, http://www.securities.io/what-is-digital-banking/
⁷ Tech Funnel, “What Is Digital Banking: Definitions, Benefits, and the Future,” 3 August 2020, http://www.techfunnel.com/fintech/digital-banking/
⁸ Khavya, K.; “Banking Bot,” International Journal of New Technology and Research, vol. 4, iss. 7, July 2018, p. 56–59, http://www.ijntr.org/download_data/IJNTR04070041.pdf
⁹ Y Media Labs, “Using Chat Bots in the Banking Industry: 12 Opportunities and Challenges for 2017,” 2017, http://ymedialabs.com/using-chat-bots-banking-industry
¹⁰ Ibid.
¹¹ Abe, How Financial Chatbots Are Transforming Digital Banking, 2016, http://www.abe.ai/wp-content/uploads/2016/11/How-Financial-Chatbots-Are-Transforming-Digital-Banking-White-Paper.pdf
¹² Project Management Institute (PMI), A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 6^th Edition, PMI, USA, 2017
¹³ Alvarez-Dionisi, L. E.; “A Fintech Risk Assessment Model,” ISACA^® Journal, vol. 3, 2020, http://i57d.images-collector.com/archives
¹⁴ King, M.; “Part Five in a Series: Managing Risks of Technologies Emerging as Business Opportunities: Chatbots,” Schneider Downs, 27 February 2020, http://www.schneiderdowns.com/our-thoughts-on/managing-risks-of-tech-emerging-as-biz-opps-chatbots
¹⁵ Sundaray, B.; “Create Chatbot Using Rasa Part 1,” 27 August 2019, http://towardsdatascience.com/create-chatbot-using-rasa-part-1-67f68e89ddad
¹⁶ Kumar Sharma, R.; M. Joshi; “An Analytical Study and Review of Open Source Chatbot Framework, RASA,” International Journal of Engineering Research & Technology, vol. 9, iss. 6, June 2020, http://www.ijert.org
¹⁷ RASA, “Deflecting 30% of Routine Customer Service Contacts,” http://rasa.com/customers/n26/
¹⁸ Monzo, “The Evolution of Monzo Chat,” 10 July 2019, http://monzo.com/blog/2019/07/10/the-evolution-of-monzo-chat
¹⁹ Braileanu, R.; “Hey, I’m Rita!” 3 February 2017, http://blog.revolut.com/hey-im-rita/
²⁰ Op cit Alvarez-Dionisi, “A Fintech Risk Assessment Model”
²¹ Alvarez-Dionisi, L. E.; “Fintech Governance Challenges, Levels and Theories,” ISACA Journal, vol. 5, 2020, http://i57d.images-collector.com/archives
²² Op cit King

Luis Emilio Alvarez-Dionisi, Ph.D., CRISC Retraité, CGEIT Retraité

Est professeur de gestion de projet à l’Université IQRA au Pakistan et consultant international en gestion. Il a obtenu sa maîtrise ès sciences en systèmes d'information informatique de l'Université de Boston, aux États-Unis, et son doctorat en stratégie, gestion de programmes et de projets de SKEMA Business School, France. Alvarez- Dionisi a fourni des services consultatifs aux directeurs généraux, aux conseils d'administration et à la haute direction de Fortun e 500 et consulté sur la gestion de projets, de programmes et de portefeuilles avec de nombreuses entreprises à travers le monde, notamment Intel, IBM, Merck, Chevron, Isuzu, Smiths Detection, les Jeux Olympiques de Pékin 2008, Citibank, Standard Chartered Bank et le Gouvernement de Singapour Investment Corporation (GIC). Ses recherches portent sur la gestion des risques fintech, le conseil en robotique fintech, les structures de gouvernance fintech, la collecte de fonds de start-up fintech, la blockchain, les tendances de la gestion de projet et l'informatique médicale. Actuellement, Alvarez-Dionisi enseigne en anglais et en espagnol au premier cycle et aux cycles supérieurs dans les écoles de comme et d’ingénierie, y compris les programmes du doctorat. Vous pouvez lui contacter à dralvarez@iqra.edu.pk et dralvarezdionisi@protonmail.com.